Relations clients à distance
Enjeux opérationnels et réglementaires de la digitalisation
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Objectifs :
- Connaitre les impacts et enjeux de la digitalisation des relations banques – clients pour les activités retail
- Savoir identifier et appréhender les services clés et les contraintes réglementaires des relations digitales
- Maîtriser les séquences d’un projet de digitalisation des relations banque – clients offrant une expérience client réussie
Les relations clients, tout particulièrement celles de la banque de détail, sont aujourd’hui nativement menées à distance et par exception en face à face en agence. Ce changement de paradigme a des conséquences majeures sur les parcours bancaires qui sont maintenant construits à partir d’outils, de techniques et de process digitaux porteurs d’enjeux nouveaux devant être maîtrisés.
Dans le cadre d’une approche pluridisciplinaire mêlant aspects opérationnels, techniques et réglementaires, la formation vise à maîtriser les outils clés de la relation digitale entre la banque et ses clients. Un focus sera fait sur la signature électronique, l’archivage numérique, le coffre-fort numérique ainsi que sur les règles de preuve numérique et une démarche de co-construction d’un parcours client digitalisé impliquant l’ensemble des parties prenantes sera également proposée.
Nota : Les thèmes de l’entrée en relation digitale (identité et KYC numérique) font l’objet d’une formation spécifique assurée par les mêmes auteurs et seront donc évoqués plus rapidement au cours de la journée.
Horaires : 8h30-16h30
1. Appréhender les nouveaux modèles digitaux de relations clients
1.1 les nouvelles technologies (IA, blockchain, etc) : pourquoi elles rebattent les cartes des relations à distance
1.2 Les nouveaux acteurs (initiateurs de paiement, agrégateurs de comptes) et le développement de l’Open Banking – les fintech
1.3 Les impacts sur les réseaux et les organisations bancaires
2. Sécuriser les interactions digitales
2.1 Prouver son identité et son statut : L’identité numérique et le KYC digital
2.2 Application des règles de preuve du droit civil et commercial aux activités digitales
2.3 Lutte contre la fraude documentaire digitale
3. Comprendre les services clés des parcours digitaux
3.1 La signature électronique & les cachets numériques
3.2 Les autres services de confiance eIDAS
3.3 Le coffre-fort numérique et l’archivage numérique
3.4 Nouveautés eIDAS 2.0 : les Wallets numériques et attributs e-attestés
4. Construire un parcours digital
4.1 Réconcilier la vision banque et la vision client
4.2 Comprendre les enjeux, gérer les acteurs et parties concernés
4.3 Organisation et moyens
Public
- Responsables innovation/digital
- Responsables développement et/ou stratégie
- Responsables compliance et juridique
- Chief Digital Officer
- Responsables marketing
- Chefs de projet
- Product owner
Prérequis
Cette formation sera particulièrement recommandée aux personnes disposant d’un minimum de connaissance des parcours d’entrée en relations bancaires ou concernées par les thématiques de la digitalisation. Elle intègre également de nombreux éléments réglementaires pouvant intéresser les responsables conformité.
Gaëlle BERRIER
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Gaëlle BERRIER est Program Manager chez BNP Paribas Wealth Management. Elle a été directeur de projet sur la mise en place de signature électronique et en charge de projet de transformation. |
Stéphane MOUY
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Stéphane MOUY est consultant eID KYC Data Protection. Il a été membre du Groupe d’experts eID/KYC de la Commission européenne jusqu’en février 2020 et est maintenant membre du groupe d’experts de l’ETSI sur les services de confiance numériques. |
Méthodes et modalités pédagogiques
- Présentiel
- Remise des supports de formation
- Formation interactive et pratique : présentation théorique, cas pratiques
Modalités de suivi et d’évaluation
- Questionnaire préalable à la formation
- Auto évaluation
- Feuille d’émargement
- Attestation délivrée à l’issue de la formation
Conditions d’inscription
Vous pouvez vous inscrire en ligne sur www.rb-formation.fr
Remplissez le formulaire d’inscription en ligne.
Imprimez la page à l’aide de votre navigateur, puis cliquez sur « envoyer ». Envoyez-nous par email ou courrier le bulletin d’inscription signé.
Dès réception de votre inscription, nous vous adresserons une facture-convention (n° de déclaration d’activité 11-7511101-75).
Une attestation de présence sera délivrée à l’issue de la formation au salarié présent.
Conditions d’annulation
Stagiaire :
En cas de dédit par le stagiaire à moins de 7 jours avant le début de l’action mentionnée à l’article 1 ou abandon au cours de la formation, l’organisme retiendra le coût total des sommes qu’il aura engagées pour la réalisation de ladite action, conformément aux dispositions de l’article L920-9 du code du travail.
Organisme :
REVUE BANQUE se réserve le droit d’annuler la formation jusqu’à deux semaines avant de le début de celle-ci, si le seuil minimum d’inscrits (5 personnes) n’est pas atteint.
Accessibilité
Merci de nous contacter si avez besoin d’aménagements particuliers : Caroline Breton, par tél. : 01.48.00.54.04 ou par mail formation@revue-banque.fr
Locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Possibilité d’adaptation sur demande du support, du rythme de la formation. Aménagement possible de la salle.