Gérer les relations clients à distance

Les relations clients, tout particulièrement celles de la banque de détail, sont aujourd’hui nativement menées à distance et par exception en face à face en agence. Ce changement de paradigme a des conséquences majeures sur les parcours bancaires qui sont maintenant construits à partir d’outils, de techniques et de process digitaux porteurs d’enjeux nouveaux devant être maîtrisés.

Dans le cadre d’une approche pluridisciplinaire mêlant aspects opérationnels, techniques et réglementaires, la formation vise à maîtriser les outils clés de la relation digitale entre la banque et ses clients. Un focus sera fait sur la signature électronique, l’archivage numérique, le coffre-fort numérique ainsi que sur les règles de preuve numérique et une démarche de co-construction d’un parcours client digitalisé impliquant l’ensemble des parties prenantes sera également proposée.

Nota : Les thèmes de l’entrée en relation digitale (identité et KYC numérique) font l’objet d’une formation spécifique assurée par les mêmes auteurs et seront donc évoqués plus rapidement au cours de la journée.

Jour 1 : 14h00  – 17h30

1. Appréhender les nouveaux modèles de relations clients digitales

1.1 les nouvelles technologies (IA, blockchain, etc) : pourquoi elles rebattent les cartes des relations à distance

1.2 Les nouveaux acteurs (initiateurs de paiement, agrégateurs de comptes) et le développement de l’Open Banking – les fintech

1.3 Les impacts sur les réseaux et les organisations bancaires

2. Sécuriser les interactions digitales

2.1 Fiabiliser l’identité communiquée à distance : L’identité numérique et le KYC digital

2.2 Application des règles de preuve aux activités digitales et commercialisation à distance de services financiers

2.3 Lutte contre la fraude documentaire digitale

Jour 2 : 9h00 – 12h30

3. Comprendre les services clés des parcours digitaux

3.1 La signature électronique & les cachets numériques

3.2 Les autres services de confiance eIDAS

3.3 Le coffre-fort numérique et l’archivage numérique

4. Construire un parcours digital

4.1 Réconcilier la vision banque et la vision client

4.2 Comprendre les enjeux, gérer les acteurs et parties concernés

4.3 Organisation et moyens