Gérer les relations clients à distance

Enjeux opérationnels et réglementaires de la digitalisation

Objectifs

  • Comprendre les impacts et enjeux de la digitalisation des relations banques – clients pour les activités retail

  • Identifier et appréhender les services clés et les contraintes réglementaires des relations digitales

  • Maîtriser les séquences d’un projet de digitalisation des relations banque – clients offrant une expérience client réussie

Inscription
  • Jeudi 3 Décembre 2020

  • 1 jour (7h)

  • 18 rue la Fayette 75009 Paris

  • Limité à 15 participants

  • 1040€ HT (1248€ TTC)

Fiche formation

Les relations clients, tout particulièrement celles de la banque de détail, sont aujourd’hui nativement menées à distance et par exception en face à face en agence. Ce changement de paradigme a des conséquences majeures sur les parcours bancaires qui sont maintenant construits à partir d’outils, de techniques et de process digitaux porteurs d’enjeux nouveaux devant être maîtrisés.

Dans le cadre d’une approche pluridisciplinaire mêlant aspects opérationnels, techniques et réglementaires, la formation vise à maîtriser les outils clés de la relation digitale entre la banque et ses clients. Un focus sera fait sur la signature électronique, l’archivage numérique, le coffre-fort numérique ainsi que sur les règles de preuve numérique et une démarche de co-construction d’un parcours client digitalisé impliquant l’ensemble des parties prenantes sera également proposée.

Nota : Les thèmes de l’entrée en relation digitale (identité et KYC numérique) font l’objet d’une formation spécifique assurée par les mêmes auteurs et seront donc évoqués plus rapidement au cours de la journée.

Horaires : 8h30 à 16h30

1. LE NOUVEAU MODÈLE DES RELATIONS CLIENTS DIGITALES

1.1 La relation à distance – ce que cela change pour les banques dans leurs relations clients

1.2 Les nouveaux acteurs et le développement de l’Open Banking

1.3 Comment concrètement organiser et mettre en place une relation digitale

2. COMPRENDRE ET DÉPLOYER LES SERVICES CLÉS DES PARCOURS DIGITAUX

2.1 La signature électronique

2.2 L’archivage numérique

2.3 Le coffre-fort numérique

3. ASSURER LA PREUVE DES RELATIONS DIGITALES

3.1 L’écosystème des services de confiance eIDAS

3.2 Prouver son identité digitale : comment faire ?

3.3 Les règles de preuve du droit civil et commercial – transposition aux activités digitales

4. CONSTRUIRE UN PARCOURS DIGITAL

4.1 Réconcilier la vision banque et la vision client

4.2 Comprendre les enjeux, gérer les acteurs et parties concernés

4.3 Organisation et moyens

Public

  • Responsables innovation/digital
  • Responsables développement et/ou stratégie
  • Responsables compliance et juridique
  • Chief Digital Officer
  • Responsables marketing
  • Chefs de projet
  • Product owner

Prérequis

Cette formation sera particulièrement recommandée aux personnes disposant d’un minimum de connaissance des parcours d’entrée en relations bancaires ou concernées par les thématiques de la digitalisation. Elle intègre également de nombreux éléments réglementaires pouvant intéresser les responsables conformité.

Gaëlle BERRIER

Gaëlle BERRIER est Program Manager chez BNP Paribas Wealth Management. Elle a été directeur de projet sur la mise en place de signature électronique et en charge de projet de transformation.

Stéphane MOUY

Stéphane MOUY est consultant eID KYC Data Protection. Il a été membre du Groupe d’experts eID/KYC de la Commission européenne jusqu’en février 2020 et est maintenant membre du groupe d’experts de l’ETSI sur les services de confiance numériques.

Modalités pédagogiques

  • Présentiel
  • Remise des supports de formation
  • Formation interactive et pratique : présentation théorique, quizz

Modalités de suivi

  • Questionnaire préalable à la formation
  • Feuille d’émargement
  • Attestation délivrée à l’issue de la formation